Onko asiakaslähtöisyys byrokraatille vain korulause?
Helsingin kaupunki kilpailutti asunnottomille tarkoitetut tuetun asumisen palvelut hajasijoitetuissa tukiasunnoissa. Kysyimme: miksi kaupunki on päätynyt keinojen määrittelyyn ennen tavoitteen asettelua – niin, että asiakkaan yksilöllisiä tarpeita tai elämäntilanteita ei ole huomioitu?
(HS mielipide 28.8.2021)
Yleisesti motivaatio rakentuu yksilölle itselleen tärkeään ja saavutettavissa olevaan tavoitteeseen. Vaatimus sitoutua viranomaisen asiakirjassa määräämän suoritteen vastaanottamiseen tuskin on miellettävissä tällaiseksi.
Joku on aina tiennyt heitä itseään paremmin, miten heidän tulisi elää, mitä pitää hyvänä ja mitä huonona, ja käyttänyt heihin jotain valtaa.
Asumispalveluittemme asiakkaat tulevat usein taustoista, joissa joku on aina tiennyt heitä itseään paremmin, miten heidän tulisi elää, mitä pitää hyvänä ja mitä huonona, ja käyttänyt heihin jotain valtaa. Päiväkodissa, koulussa, koulukodissa, nuorisovankilassa, päihdehoitolaitoksessa, vankilassa, ehdonalaisessa tai koevapaudessa, asuntolassa/asumisyksikössä. No hyvinpä on mennyt perille.
Laitoksessa osa saadaan ehkä jotenkin tottelemaan uhkauksen, kiristyksen ja lahjonnan keinoin, mutta pysyvään sisäiseen muutokseen tällaiset keinot johtavat äärimmäisen harvoin.
Kun päihderiippuvuus ja rikollinen, vastuuton elämäntapa usein korreloivat vahvasti tietynlaisen tunne-elämän keskenkasvuisuuden kanssa, lisää kontrollisuhde pikemminkin uhmaa, yhteiskunnanvastaisuutta ja auktoriteettivihaa kuin riippuvuuksista vapautumista ja rikollisesta elämäntavasta irrottautumista (= desistanssia), vaikka nämä ovat koko touhun tavoitteina.
Oma keinoni tasaveroiseen kohtaamiseen, luottamussuhteen rakentamiseen ja asiakaslähtöiseen, (ainakin joskus) vaikuttavaan työskentelyyn on vakuuttaa asiakas siitä, että en ole viimeisimpänä tulokkaana tuossa hänen elämänsä mestaroijien pitkässä jatkumossa.
Oma keinoni tasaveroiseen kohtaamiseen, luottamussuhteen rakentamiseen ja asiakaslähtöiseen, (ainakin joskus) vaikuttavaan työskentelyyn on vakuuttaa asiakas siitä, että en ole viimeisimpänä tulokkaana tuossa hänen elämänsä mestaroijien pitkässä jatkumossa.
Monilla varsin ymmärrettävän uhma-asenteen omaksuneilla on omista kyvyistään ja elämänhallinnastaan hiukan ylioptimistinen kuva, ja tälle lähden rakentamaan. Kun yhteiskunta antaa hänelle hänen asianmukaisesti sitä anoessaan rahat asumiseen asumistukena ja usein toimeentulotukena, niin jos hän ei pölli näitä rahoja omaan käyttöönsä Kelan tarjotessa siihen auliisti mahdollisuuden, vaan luovuttaa ne asianmukaisesti vuokranantajalle, niin yksi suuri osa vuokralaisen velvollisuuksista on täytetty.
Autan mielelläni hakemusten teossa, jos sellaiset käytännöt tuntuvat vierailta tai hankalilta. Jos edellisen lisäksi asuntoa ei riko (tarkastetaan harvakseltaan kotikäynneillä, ellei muuta asiaa ole), ei häiritse muita asukkaita ja suostuu vaikkapa puhelimitse olemaan yhteydessä asumisohjaajaan, niin meillä asumisen minimiedellytykset tulevat hyvin täytettyä, ja pysyvän asunnon saaminen vaikkapa Y-säätiöltä on enemmän kuin todennäköistä.
Näiden ehtojen täyttyessä en asiakasta hänen oman toiveensa vastaisesti ahdistele (sillä sellaisena hän usein ainakin aluksi muun kokee), mutta muussa tapauksessa (vuokravelat, asunnon vahingoittaminen, häiriöt, tavoittamattomuus) tulen toimimaan tavoilla, jotka kerron selvästi heti alussa. Myös rauhaan aluksi jätetty pärjäävämpi asiakas alkaa usein puhua asioistaan oppiessaan ajan myötä uskomaan, ettei hänen ole pakko tätä muodon vuoksi näytellä tekevänsä.
Vaikka asiakas usein toisin olettaa, tuo valtaväestön melko yksinkertaisena ja helppona nakkina pitämä paketti ei suinkaan aina välttämättä suju, ja tästä saadaan pyytämättä tehtävälle interventiolle aihe. Asiakas ei pystynyt johonkin johon hän sanoi tai jopa uskoi pystyvänsä, ja nyt katsotaan yhdessä mitä asialle pitäisi tehdä, kuten heti alussa sovittiin.
Tuomitsematon asenne, jopa vertaisuuden käyttö soveltuvin osin yhdistettynä pyrkimykseen saavuttaa asiakkaan itsensäkin toivoma tila, vaikkei tämä olisi muuta kuin saada olla rauhassa, luovat usein luottamusta osapuolten välille.
Tuomitsematon asenne, jopa vertaisuuden käyttö soveltuvin osin yhdistettynä pyrkimykseen saavuttaa asiakkaan itsensäkin toivoma tila, vaikkei tämä olisi muuta kuin saada olla rauhassa, luovat usein luottamusta osapuolten välille. Jutustelen itsestäni, ajatuksistani ja omista pyrkimyksistäni silloin, kun oletan niissä olevan jotain yhteistä asiakkaan kanssa; usein on. Ehkä asiakaskin keksii jotain, mikä hänessä itsessään voisi muuttua, jotta elämä olisi helpompaa, maailmaa kun emme useinkaan juuri voi muuttaa.
Käytän pitkää työkokemustani, ja palauttelen mieleeni ratkaisukeskeisen lähestymistavan keskeisiä periaatteita.
Käytän pitkää työkokemustani, ja palauttelen mieleeni ratkaisukeskeisen lähestymistavan keskeisiä periaatteita, jotka yhdessä edellisten ja asiakkaan oman elämäntilanteen ja tavoitteiden kanssa muodostavat asiakaslähtöisen prosessin, ja yleisemmin oman ”käsialani” asiakastyössä.
Tämä käsiala on meillä jokaisella tukiasumispalveluiden sosiaaliohjaajalla hiukan erilainen, sisältäen kuitenkin yhteisen viitekehyksen, ja eläen ja kehittyen hyvän tiimin kesken jaettujen asiakastilanteiden, kokemusten ja kysymysten myötä. Kuten mikään työtapa, ei tämäkään varmasti ole täydellinen eikä tavoita kaikkia asiakkaitamme.
Uskon sen kuitenkin olevan vaikuttavin tällä hetkellä mahdollinen tapa, ja tavoittavan useampia tämän kohderyhmän asiakkaita kuin moni muu tapa.